من “اسماعیل سحاب”، منتور کسب و کارهای مختلف هستم؛ در این مقاله تکنیک های طلایی برای شروع تماس تلفنی را در اختیار شما عزیزان قرار داده ایم تا بتوانید مکالمه بازاریابی موفقی داشته باشید.

این مقاله کاملترین راهنما برای یک شروع تماس تلفنی حرفه ای است که بر اساس 20 سال تجربه بازاریابی و فروش خودم در اختیارتان می گذارم. در بازاریابی تلفنی، مخصوصا برای کسانی که تازه این کار را شروع کرده اند، چالش اصلی، نحوه شروع تماس است.

بسیاری از افراد، زمان شروع کردن تماس تلفنی استرس می گیرند یا نمی دانند باید چه بگویند. در چنین شرایطی معمولا چند ثانیه بعد از شروع مکالمه، مشتری تلفن را قطع می کند و دیوار اعتماد به نفس بازاریاب فرو می ریزد. 

ما در آژانس مارکتینگ سحاب ارائه دهنده خدمات بازاریابی هستیم، می توانید فروش و بازاریابی کالا و خدماتتان را به ما بسپارید و همین حالا از سراسر کشور با سحاب تماس بگیرید. 

اهمیت شروع تماس تلفنی در مکالمه بازاریابی 

موقع تماس تلفنی مشتری شما را نمی بیند فقط صدایتان را می شنود، پس مهم است که چه می گویید و در صدایتان چه انرژی هست؟ اگر استرس داشته باشید یا با اعتماد به نفس و با لبخند صحبت کنید، کاملا متوجه می شود. اگر با تردید صحبت کرده یا حقیقت را نگویید آنها احساس می کنند که روراست نیستید! اینجاست که اهمیت شروع تماس تلفنی مشخص می شود: 

• مشتری به لحن شما در شروع تماس توجه می کند تا برای اعتماد کردن، تصمیم گیری کند.
• این مرحله نه تنها برای جذب توجه مشتری، تعیین کننده است، بلکه به طور مستقیم بر روند ادامه پیدا کردن مکالمه و نتیجه نهایی هم تاثیر دارد.
• درصورتی که تماس را براساس قواعد درست آغاز کنید، احتمال بیشتری دارد که مخاطب به ادامه مکالمه علاقه مند شود.
• اگر بازاریاب یا مدیر یک مجموعه بازاریابی هستید، لازم است حتما نحوه شروع تماس تلفنی در مکالمه بازاریابی را بدانید.

مثال واقعی: به خاطر دارم زمانی را که برای اولین بار در یک مجموعه تبلیغاتی کار می کردم، مدیر مدام از کارکنان تیم بازاریابی می خواست تا تعداد بیشتری از تماس ها را به فروش تبدیل کنند و از کار همه ایراد می گرفت. تا اینکه یک روز یکی از بازاریابان تازه وارد از او خواست تا شروع یک مکالمه موفق در بازاریابی تلفنی را عملا آموزش دهد. 

گوشی تلفن را در مقابل همه به او داد و با یکی از مشتریان تماس گرفت، مدیر دچار استرس شدید شد موقع مکالمه با مشتری صدایش می لرزید و نمی دانست باید چه بگوید، مشتری هم از خرید امتناع کرد و تلفن را قطع کرد.

بعد از آن دیگر کسی نتوانست نگاه جدی به مدیر داشته باشد، به طوری که کل اغلب اعضای تیم بازاریابی، ترک کار کردند. بنابراین دقت کنید که حتی اگر مدیر یک تیم بازاریابی هستید، باید خودتان توانایی یک شروع تماس تلفنی موفق را داشته باشید. 

نکته مهم: که باید در نظر بگیرید این است که مشتریان حوصله صحبت های تکراری و همیشگی بازاریاب ها را ندارند و واکنش مثبتی نشان نمی دهند. پس شروع تماس تلفنی باید طوری باشد که توجه مشتری را جلب کند و او را ترغیب به ادامه مکالمه کند. برای این کار، باید از تکنیک هایی طلایی شروع تماس تلفنی که در ادامه شرح داده ایم استفاده کنید:

13 تکنیک طلایی شروع تماس تلفنی در مکالمه بازاریابی

برای آغاز هر تماس بازاریابی تلفنی، باید چند نکته مهم را رعایت کنید تا مخاطب از همان ابتدا مشتاق به ادامه مکالمه شود. در اینجا به شما تکنیک هایی را آموزش می دهیم که مخصوص تماس های بازاریابی هستند و می توانید مشتری را وادار به تعامل با خودتان کنید. به گونه ای که از قطع تماس خودداری می کند و علاقمند می شود که بداند چه محصول و خدماتی برای فروش دارید. 

1- شروع تماس تلفنی با لحن گرم و دوستانه

مهمترین اصل برای شروع تماس تلفنی، نحوه تعامل اولیه شما با مشتری است. در بسیاری از موارد، مشتریان به تماس های تلفنی به عنوان یک مزاحمت نگاه می کنند، پس این اولین نقطه ای است که باید به آن توجه داشته باشید.

 مهم است که این شروع، علاوه براینکه رسمی باشد، به نوعی دوستانه و گرم هم باشد. طوری که مشتری احساس کند که شما قصد دارید به عنوان یک مشاور به او کمک کنید نه اینکه پولش را بگیرید و برای رفع نیاز مالی خودتان خدمات و محصولی را به او بفروشید. 

یادتان باشد که مشتری ها به خاطر تامین شدن نیازهای مالی شما خرید نمی کنند آنها خرید می کنند که سود کنند و مشکل و نیاز خودشان رفع شود. 

پس یک بازاریاب باید یک مشاور خوب باشد و مثل یک پزشک بیمارش را معاینه کند و تشخیص دهد که چه مشکلی دارد و راه حل هایی برای رفع مشکل ارائه کند. در اینصورت شک نکنید که مشتری از شما خرید می کند؛ حتی اگر مشکل پرداخت هزینه داشته باشد، محصول و خدمات شما را برای خرید در خاطرش نگه می دارد. حس خوب و اطمینانی که در او ایجاد می کنید باعث می شود که به دیگران هم توصیه کند که حتما از شما خرید کنند.

برای شروع تماس تاثیرگذار، یکی از بهترین شیوه ها، استفاده از نام مشتری در ابتدای مکالمه است. وقتی شما نام مشتری را می گویید، او به طور ناخودآگاه بیشتر به صحبت های شما توجه میکند. چون احساس می کند که این مکالمه برای او شخصی سازی شده تر است.

مثال: به جای اینکه بلافاصله به سراغ معرفی محصول بروید، می توانید بگویید: سلام، آقای/خانم [نام مشتری]، امیدوارم امروز روز خوبی داشته باشید و تماس خود را آغاز کنید. 

چنین شروعی نه تنها مودبانه است، بلکه نوعی وقفه در ذهن مشتری ایجاد می کند تا او متوجه شود که این تماس با هدف ایجاد یک ارتباط واقعی و نه صرفا فروختن چیزی به او است. از همین وقفه کوتاه به عنوان فرصتی برای جلب توجه مشتری استفاده کنید تا بتوانید مکالمه بازاریابی را ادامه دهید. 

2- شفاف و مستقیم علت تماس را بگویید

برای شروع تماس تلفنی در بازاریابی، همیشه از همان ابتدا علت تماس خود را شفاف و مستقیم بگویید. این کار به مشتری کمک می کند تا بداند چرا شما تماس گرفته اید و چرا باید به مکالمه ادامه دهد. وقتی مشتری بداند که تماس شما هدف خاصی دارد، پس سردرگم نمی شود و تردید نمی کند. به این ترتیب احتمال اینکه ادامه مکالمه را جدی بگیرد، بیشتر می شود.

مثال: برای نمونه، می توانید بلافاصله پس از سلام و احوالپرسی، جمله ای مانند “وقتتون بخیر، من [نام شما] هستم و از شرکت [نام شرکت] تماس می گیرم. هدف من معرفی یک راهکار جدید برای (حل مشکل خاص مشتری) است” را بیان کنید.

این جمله ساده اما مؤثر باعث می شود که مشتری متوجه شود شما تماس نگرفته اید که وقت او را تلف کنید، بلکه یک ارزش واقعی به او پیشنهاد می دهید. این روش هم احترام به وقت مشتری را نشان می دهد و هم باعث می شود تا مشتری با دیدی مثبت به ادامه مکالمه نگاه کند.

3- شخصی سازی پیام به طور زیرکانه

یکی از نکات کلیدی در شروع تماس تلفنی موفق این است که بتوانید پیام خود را به طور زیرکانه ای شخصی سازی کنید. در این مرحله، شما باید بر اساس اطلاعاتی که از مشتری دارید، یا حداقل چیزی که در دسترس است، پیام خود را تنظیم کنید. برای مثال، اگر مشتری شما در گذشته محصولی را خریداری کرده است، می توانید اشاره ای به آن محصول داشته باشید و به این ترتیب نشان دهید که شما از تاریخچه و نیازهای او آگاه هستید.

مثال: اگر در گذشته مشتری از شما خرید کرده، می توانید بگویید: «آقای/خانم [نام مشتری]، چند ماه پیش شما از [محصول خاص] استفاده کردید و من خواستم بپرسم که آیا راضی بوده اید؟» چنین شروعی باعث می شود که مشتری احساس کند که شما به نیازها و رضایت او اهمیت می دهید و احساس ارزشمندی می کند. 

4- به وقت مشتری احترام بگذارید

در شروع تماس تلفنی برای فروش یا بازاریابی، یکی از مهم ترین تکنیک هایی که می توانید استفاده کنید این است که نشان بدهید که به وقت مشتری احترام می گذارید. البته طوری رفتار نکنید که انگار مزاحم او شده اید و معذرت خواهی نکنید. به نکات و ترفندهای زیر توجه کنید:

مثال واقعی: بارها بازاریابانی را دیده ام که شروع مکالمه در بازاریابی تلفنی را با این جمله ها شروع می کنند: ”ببخشید مزاحم شدم”، “ میخواستم چند دقیقه وقتتان را بگیرم” ، “ میتوانم چند دقیقه مزاحمتان شوم” و …. 

یادتان باشد که شما مزاحم نیستید! شما حامل اخبار مهم و فرصت های سودمند برای مشتری هستید و قصد دارید به رایگان به او مشاوره بدهید تا مشکلاتش را حل کنید. شما نباید از روی نیاز وارد مکالمه شوید و از مشتری بخواهید که از شما خرید کند تا فروشتان بالا برود.

شما قصد دارید با کالا یا خدماتتان رفاه و راحتی را برای زندگی مشتری فراهم کنید. یادتان باشد که مشتری به شما نیاز دارد و شما به نیاز او پاسخ می دهید و او را حتی بعد از خرید رها نمی کنید.

بنابراین برای در شروع مکالمه در بازاریابی تلفنی به مشتری نشان دهید که به وقت او احترام می گذارید، بپرسید که آیا در زمانی مناسبی با او تماس گرفته اید؟ اگر احساس کردید مشتری عجله دارد و فرصت مناسبی نیست، به او بگویید که متوجه هستم که مشغول هستید، من در چند ثانیه موضوع را مطرح می کنم و در زمان مناسبی دوباره تماس می گیرم. 

سپس موضوع را خیلی کوتاه بگویید تا ذهن او را مشغول کنید، مثلا بگویید من برای رفع فلان مشکلات یا برای اطلاع دادن فلان فرصت تماس گرفتم، چه زمانی برای تماس گرفتن مناسب است؟ سپس 2 بازه زمانی را مشخص کنید که مشتری یکی از آنها را انتخاب کند. جالب است بدانید که تجربه شخصی ام ثابت کرده که مشتری در بسیاری موارد آن قدر کنجکاو می شود که درخواست می کند که لطفا همین حالا درباره موضوع صحبت کنیم. 

5- استفاده از برچسب های مثبت

یکی دیگر از تکنیک های شروع تماس تلفنی، استفاده از برچسب های مثبت است. وقتی که با مشتری صحبت می کنید، به کاربردن عباراتی که ویژگی های خوب او را برجسته می کند، می تواند تأثیر زیادی در شکل گیری رابطه خوب مشتری با شما داشته باشد.

برچسب زدن به مشتری می تواند او را وادار کند که رفتاری که شما به آن اشاره می کنید را ثابت کند. این تکنیک در علم روانشناسی نیز شناخته شده است و به طور ویژه در بازاریابی و فروش کاربرد دارد. 

مثال: وقتی از عبارت هایی مانند «شما یکی از مشتریان خیلی باهوش هستید که همیشه بهترین انتخاب ها رو می کنید» استفاده می کنید، نه تنها احساس خوبی به او می دهید، بلکه او را در موقعیتی قرار می دهید که سعی کند بهترین محصول یا کالای شما را بخرد.

6- نحوه زدن برچسب مثبت

برچسب زدن باعث می شود که مشتری حس کند در نظر شما خاص و ارزشمند است و انگیزه بیشتری برای ادامه تعامل دارد. به نکته و تکنیک های زیر موقع برچسب زدن توجه کنید:

• برچسب ساده: می توانید از برچسب زدن های ساده استفاده کنید که به نظرم شما یکی از مشتریان باهوش و خوش سلیقه ما هستید؛ یا  بگویید از اینکه فرصت صحبت با شما رو پیدا کردم، واقعا خوشحالم.
• احساس مهم بودن: این گونه صحبت ها به مشتری احساس مهم بودن و اعتبار می دهد و باعث می شود او احساس کند که یک مکالمه خاص دارد. در نتیجه، احتمال اینکه مشتری علاقه مند به ادامه تماس و تعامل بیشتر باشد، بسیار افزایش می یابد.
• تکنیک روانشناسی: این یک تکنیک روانشناسی خیلی موثر است، فقط یادتان باشد که از آن سو استفاده نکنید!
• منصف باشید: واقعا محصول و کالایی را به مشتری بفروشید که به آن نیاز دارد؛ منصفانه نیست که محصولی و کالای گران را با دستکاری احساس به او بفروشید، چون قطعا خشم پنهانی از سوی مشتری در آینده ایجاد می شود و دیگر از شما خرید نمی کند!

نکته مهم: اینجا یک نکته ریز ولی مهم وجود دارد، اگر مشتری متوجه شود که شما از عباراتی اغراق شده و غیرواقعی استفاده می کنید، اعتمادش را به سرعت از دست می دهد و عصبانی می شود. چون حس می کند او را دست کم گرفته اید و قصد فریبش را دارید!

اگر می خواهید بدانید چطور اعتماد مشتری را بدست بیاورید، پیشنهاد می کنیم مقاله  راه های جلب اعتماد مشتری را نیز خوانید.

7- برای شناخت مشتری تحقیق کنید

مشتری ها معمولا وقتی می بینند که شما در شروع مکالمه در بازاریابی تلفنی، اطلاعاتی دقیق و مرتبط در مورد شرکتشان دارید، بیشتر علاقه پیدا می کنند تا مکالمه را ادامه دهند. این نوع شخصی سازی، نشان می دهد که شما وقت و انرژی صرف کرده اید تا آنها را بشناسید و تنها قصد فروش ندارید.

مثال: می توانید مکالمه را با جمله ای مانند: «تحقیقات من نشان می دهد که شرکت شما در مرحله x است…» شروع کنید. این شروع باعث می شود که مشتری احساس کند شما فقط به دنبال انجام یک فروش نیستید و در عوض، برای ارتباط با آنها جدی و هدفمند عمل کرده اید.

8- از نام یک آشنای مشترک استفاده کنید

استفاده از یک آشنای مشترک در شروع مکالمه در بازاریابی تلفنی می تواند باعث ایجاد اعتماد سریع تر و اعتبار بیشتر برای شما شود. وقتی که شما از فردی که با مشتری آشنا است نام می برید، مشتری احتمالاً حس می کند که شما تایید شده و شناخته شده اید. برای مثال، می توانید بگویید:

«من دیروز با یکی از همکاران شما صحبت می کردم و آنها اشاره کردند که یکی از بخش های جدید کسب و کار شما در حال ورود به بازار است. به همین دلیل من می توانم فلان خدمت را برای شما ارائه دهم…»

به این صورت، مشتری شما را جدی می گیرند و متوجه شود که شما نه تنها به نیازهای کسب و کار آنها توجه دارید، بلکه در جریان کارهای آنها هستید و با آنها در ارتباط می باشید. این کار نه تنها اعتماد را جلب می کند، بلکه باعث می شود که مشتری با دیدگاه مثبتی به ادامه مکالمه شما نگاه کند.

9- به رقیب آنها اشاره کنید

اشاره به رقیب می تواند باعث جلب توجه و کنجکاوی مشتری شود. اگر در زمان شروع تماس تلفنی موضوع خاصی برای صحبت ندارید، این تکنیک می تواند مفید باشد.

مثال واقعی:

می توانید مثل من در شروع تماس تلفنی به مشتریتان بگویید: آیا می دانستید که ما با رقیب شما (اسم ببرید) هم همکاری کرده ایم و فلان خدمات را درخواست کرده‌اند؟ فکر می کنم کسب و کار شما هم به چنین خدماتی نیاز دارد. مشتری ها در چنین شرایطی درخواست خدمات یا محصولاتی بهتر از چیزی که رقیبشان خریده را دارند. 

با استفاده از این روش، به مشتری نشان می دهید که قبلا با رقبای آنها کار کرده اید و تجربه موفقی در این زمینه داشته اید. علاوه براین حس رقابت آنها را تحریک می کنید. باز هم تاکید می کنم از این روش به درستی استفاده کنید و حتما محصول و خدماتی را پیشنهاد کنید که مناسب مشتری باشد. در غیر این صورت مشتری حس می کند از او سوءاستفاده کرده اید.

10- مزایای محصول خود را برجسته کنید

هر زمان برای شروع تماس تلفنی سردرگم بودید، به یاد بیاورید که باید به مشتری نشان دهید که محصول یا خدمات شما می تواند نیازها و مشکلات او را حل کند. برای این کار، استفاده از تجربیات واقعی خرید دیگر مشتریان می تواند تاثیر خوبی داشته باشد.

مثال: ما یک نرم افزار سی آرام داریم که به شما کمک می کند ارتباط بهتری با مشتریانتان برقرار کنید و فروش خود را چند برابر کنید. با استفاده از این نرم افزار، دیگر هیچ کدام از اطلاعات مشتریان شما گم نمی شود و همیشه در دسترس همه کارمندان شما قرار خواهد داشت.

این نوع صحبت کردن باعث می شود مشتری بلافاصله متوجه شود که محصول شما می تواند چه سودی برای او داشته باشد و چگونه می تواند به حل مشکلات فعلی اش کمک کند.

11- نام معرفتان را بگویید

جلب اعتماد مشتری با آوردن نام معرفتان یکی از اصول مهم در شروع مکالمه در بازاریابی تلفنی است. اگر کسی شما را به مشتری معرفی کرده، ذکر نام آن فرد در ابتدای مکالمه می تواند اعتماد مشتری را جلب کند و احتمال ادامه مکالمه را بیشتر کند. این نوع شروع، مشتری را متقاعد می کند که اگر فردی که به او اعتماد دارد شما را معرفی کرده، پس حتماً چیزی برای ارائه دارید که می تواند به کسب و کار او کمک کند.

12- نشان دهید که متخصص و به روز هستید

یکی از بزرگترین چالش ها در شروع تماس تلفنی این است که مشتریان شما را نمی شناسند و دلیلی برای اعتماد به شما ندارند. بنابراین، نشان دادن تخصص و تحقیقاتی که در مورد مشتری و کسب و کارش انجام داده اید، بسیار موثر است. شما می توانید از اطلاعات موجود در وب سایت شرکت یا شبکه های اجتماعی آنها استفاده کنید تا ثابت کنید که به کارشان علاقه دارید و متناسب با نیازهایشان عمل می کنید.

مثال: می توانید بگویید: «من در مورد کسب و کار شما تحقیق کرده ام و متوجه شدم که در حال حاضر تمرکز زیادی بر روی توسعه محصولات جدید دارید. ما تجربه خوبی در کمک به شرکت هایی داریم که همین شرایط را تجربه می کنند.»

به این شکل به مشتری نشان می دهید که شما به کار او توجه کرده اید و آماده اید تا راه حل های خاصی برای مشکلاتش دارید.

13- مشکلاتی را مطرح کنید

یکی از راه های شروع تماس تلفنی در بازاریابی و فروش، این است که به مشکل اساسی مشتری که شما می توانید آن را حل نمایید، اشاره کنید. به این ترتیب مشتری ترغیب به  ادامه مکالمه می شود.

مثال: می توانید درباره مشکلات مشترک مشتری و رغیبانش صحبت کنید. وقتی شما این مشکلات را مطرح می کنید، مشتری احساس می کند که شما حرفه ای هستید و دقیقا می دانید آنها چه می خواهند. 

باید و نباید های شروع تماس تلفنی در بازاریابی

در ادامه، باید و نبایدهای شروع تماس تلفنی در مکالمه های بازاریابی را ذکر کرده ایم که به شما کمک کند تا یک بازاریابی موفق داشته باشید:

• با حفظ احترام، روی پیشنهادتان پافشاری کنید
• از رقبا بدگویی نکنید
• گزینه های کمتری ارائه دهید که راحت تر انتخاب کند
• خلاقیت در فروش برای شناخت نیازهای مشتری
• در مورد موضوعات مهم مشتری که دغدغه او هستند صحبت کنید
• توجه به این موارد باعث می شود که مشتری متوجه شود شما نه تنها به او توجه دارید، بلکه در جریان فعالیت ها و نیازهای کسب وکار او نیز هستید.

همیشه به یاد داشته باشید که به عنوان یک بازاریاب، باید خودتان را جای مشتری بگذارید. اگر شما در شرایط مشابه بودید، از شروع یک مکالمه غیر منتظره برای بازاریابی تلفنی خوشحال نمی شدید. پس باید به نیاز مشتریان احترام بگذارید و آن ها را درک کنید.

با انجام 13 استراتژی شروع تماس تلفنی که در این مقاله شرح داده ایم، می توانید شروع مکالمه در بازاریابی تلفنی خود را جذاب نشان دهید و به بهترین شکل ممکن صحبت کنید. اگر در کنار بازاریابی تلفنی تبلیغات هم داشته باشید، می توانید راحتتر مشتری بگیرید، پیشنهاد می کنیم مقاله زیر را حتما بخوانید:

بیشتر بدانید:

راههای تبلیغات برای جذب مشتری

آیا با رعایت 13 تکنیک، تماس تلفنی موفقی خواهم داشت؟

شروع تماس تلفنی در مکالمه بازاریابی، فقط به معنی سلام کردن و ردیف کردن لیست کالا و خدمات نیست. مشتری ها انسان هستند و درک و احساس دارند؛ پس برای اینکه یک تماس تلفنی موفق را شروع کنید، ابتدا باید تکنیک های درج شده در این مقاله را به خوبی درک نماید.

شروع تماس در بازاریابی تلفنی باید نشان دهنده حرفه ای بودن، اعتبار و تخصص شما باشد. نکاتی که به شما آموزش دادیم کمک می کند تا در ابتدای تماس توجه مشتری را جلب کنید. به این ترتیب می توانید به او نشان دهید که تماس شما نه تنها مزاحمت نیست، بلکه فرصتی برای حل مشکلات و بهبود زندگی اش است.

به یاد داشته باشید که هر تماس می تواند یک قدم به سوی ایجاد رابطه پایدار با مشتری باشد. ما در آژانس مارکتینگ سحاب ارائه دهنده خدمات بازاریابی هستیم؛ می توانید فروش و بازاریابی کالا و خدماتتان را به ما بسپارید و همین حالا از سراسر کشور با ما تماس بگیرید. 

سوالات متداول درباره نحوه شروع تماس تلفنی

در این قسمت پاسخ سوالات متداول درباره نحوه شروع تماس تلفنی را می خوانید. شما نیز می توانید سوالات و تجربیات خود را در بخش دیدگاه ها با ما به اشتراک بگذارید.

1- چگونه شروع تماس تلفنی را جذاب تر کنیم؟

برای جذاب تر کردن شروع تماس تلفنی، ابتدا با یک سلام گرم و محترمانه شروع کرده، سپس به وضوح علت تماس خود را بگویید. در این مقاله همه چیز برای شروع یک مکالمه بازاریابی تلفنی را آموزش داده ایم.

2- شروع تماس تلفنی با مشتری که وقت ندارد چگونه است؟

احترام به وقت مشتری باعث می شود که او احساس کند او را درک می کنید و حرف های ارزشمندی دارید. این کار باعث می شود که مشتری که سرش شلوغ است به شما وقت اختصاص دهد.

3- نحوه جلب اعتماد از ابتدای تماس تلفنی چگونه است؟

اگر اطلاعات کافی از مشتری و کسب و کار او دارید به آن اشاره کنید، این باعث جلب توجه و ایجاد اعتماد از همان ابتدای تماس تلفنی می شود.